用户访谈终极指南：从理论到实践

用户访谈是最常见的用户研究方法之一。虽然许多专注于用户体验的产品经理和设计师在这方面有一定的理论知识和了解，但理论与实践之间仍存在很大差距。实际操作中涉及许多细节，单凭专业知识无法解决。参与了真实的访谈后，我获得了截然不同的见解，并意识到专业知识仅仅是辅助作用——更多的规划需要根据实际项目或研究目标来进行。

我很幸运参与了大规模的用户研究，在UX专家的指导下，我领导了一个团队，采访了39人，历时近两个月。我还带领团队进行了超过一个月的24名参与者的实地用户访谈。我希望分享这些经验和反思，帮助其他用户研究人员。

要进行一次有价值的用户访谈，访谈前的充分准备、访谈中的重点把握和访谈后的分析都至关重要。由于内容繁多，我将从不同的方面拆分成三篇系列文章。本文将重点讨论我们在访谈前需要做的准备工作以及需要注意的事项。

首先，我们来了解基本概念：什么是用户访谈，它的价值是什么。

1. 用户访谈的基本概念

什么是用户访谈？

用户访谈是一种定性研究方法，旨在深入了解用户的需求、动机、行为模式、痛点和对特定产品、服务或系统的态度。它是一种一对一的交流过程，可以是面对面的，也可以是远程的，访谈者引导用户就特定话题进行深入讨论。

用户访谈可以从不同维度进行分类。从结构上：

• 结构化访谈
• 非结构化访谈
• 半结构化访谈

从接触方式上：

• 面对面访谈
• 电话访谈
• 在线访谈

根据目的、内容和方法：

• 深度访谈
• 探索性访谈
• 可用性访谈
• 满意度访谈
• 焦点小组访谈

每种类型都有其特定的应用场景和优点。研究人员可以根据研究目标、资源、时间等因素选择合适的访谈类型。

为什么要进行用户访谈？

访谈的价值在不同的产品阶段有所不同，主要体现在：

1 收集

通常发生在从零开始构建产品或功能时（0-1）。我们需要了解用户需求和偏好，收集和定义解决用户痛点的需求，并识别核心需求。在这个阶段，用户需求相对粗略——拥有核心功能来解决痛点即可。

2 验证

在推出新功能或设计新产品后，可用性访谈可以快速测试和验证，获取用户反馈，并结合产品上线数据，帮助快速识别优化方向。

3 探索

当产品需要优化方向时，用户访谈可以具体挖掘用户行为背后的原因，探索新的设计机会。在这个阶段，用户需求更加精细——核心功能不仅要存在，还必须是可用且易于使用的。

2. 执行用户访谈：访谈前的准备

访谈前的准备有两个关键产出：研究计划和访谈指南。研究计划是基于业务需求的总体行动安排和规划，而访谈指南则作为实际访谈的脚本。

2.1 研究计划

研究计划通常包括：

• 研究目标

• 研究规划

• 用户样本设计

• 访谈材料准备

• 访谈参与者

• 招募渠道

• 用户补偿

• 研究目标：在访谈前，我们需要定义研究的范围、期望通过研究达到的目标和最终预期的交付物（例如，用户体验图、用户画像、可用性评估报告等）

• 研究规划

为了实现研究目标和业务需求，实际操作中用户研究常常与其他研究方法结合使用，例如：

• 用户访谈 + 调查问卷：通过调查问卷分析和量化通过访谈发现的机会点，进一步验证其价值，帮助指导产品优化。

• 用户访谈 + A/B测试：在分析访谈中发现的问题并制定设计方案后，在上线前或上线后进行A/B测试，快速验证方案的有效性。预上线验证可以避免资源浪费，而上线后验证则能通过小规模用户行为数据对比快速验证。

• 用户访谈 + 研讨会：访谈中发现的问题可以通过与利益相关者一起举办研讨会来解决，大家共同进行头脑风暴。这有助于对有价值的问题进行分类和筛选，并找到解决方案或设计亮点。通常用于需要突破性体验优化策略的业务需求。

为了更好地了解何时使用每种研究方法，我们可以从三个维度进行分析：态度与行为、定量与定性、使用场景。下图展示了10种常见研究方法：

2.2 用户样本设计

用户样本的质量直接影响访谈的可信度。其设计有两个原则：

• 典型性：通常指具有代表性和经验的用户，可以提供更有价值的见解。
• 多样性：覆盖多个类型，了解独特问题和共性问题。

"根据尼尔森经典的可用性测试理论，6-8人可以发现80%以上的产品可用性问题"

用户样本设计应基于对用户的某些了解。对于新项目的访谈，建议先采访少数用户，再结合在线研究数据进行综合分析，然后设定用户配额和筛选条件。

2.3 访谈材料准备

最重要的访谈材料是访谈指南（稍后详细介绍）。接下来是候选访谈对象信息记录表。以下是基于我经验的模板，供你在项目中参考：

2.4 访谈参与者

通常由一名主访谈员、记录员和观察员组成。人数保持在小范围内，避免让用户感到压力——2-3人是最佳人数（1名主访谈员 + 1名记录员 + 1名可选观察员）。你可以邀请产品经理、设计师、运营等不同角色参与访谈，既能从访谈中受益，又能提出角色特定的后续问题。

2.5 招募渠道

可以采用多种方式：

• 最佳方式：由利益相关者通过数据库筛选或用户群体提供的核心用户
• 通过个人网络自我招募
• 冷启动方式，如街头拦截（筛选成本较高）

2.6 用户补偿

事先确认补偿方式——通常是小礼物或金钱补偿。我的经验表明，用户在获得感谢和礼物时更愿意分享，因为他们在投入时间。选择补偿方式时应考虑目标用户的需求、产品特点、成本和访谈时长。

研究计划通常由发起人起草，并由利益相关者审阅，可能会经过多次修订，直到各方满意为止。早期管理质量和预期有助于后续的研究工作更加顺利进行。

第二个关键的访谈前产出是访谈指南。

3. 访谈指南

3.1 为什么需要访谈指南？

在正式的用户访谈之前，访谈员需要一个基本的指南来帮助结构化和控制访谈，特别是在协调团队访谈时。

3.2 如何设计用户访谈指南

访谈指南通常包含三部分：

1. 热身 - 开场

自我介绍：解释你的背景、目的和预估访谈时长，以便设定期望。

缓解紧张：一些第一次参与访谈的用户可能会感到紧张。解释并鼓励他们开放分享。

隐私：如果进行录音，事先获得许可。保证对反馈的保密性，并且仅匿名使用。

示例： "你好！感谢你参加我们的访谈。我是XXX，我们希望了解你对XXX的看法，访谈大约需要20-40分钟。请随意分享——你所有的想法对我们都非常有价值。我们会保密你的隐私，只在项目中匿名使用你的反馈。"

2. 正文 - 提取有价值的信息

主要的访谈指南聚焦于研究目标，并分解成具体的研究内容。例如，为了获取用户旅程图并识别痛点和升级机会，我们需要了解过去的经历，并在不同接触点上回顾需求、痛点和期望。这有助于围绕以下方面结构化问题：

• 场景设定
• 行为过程
• 使用反馈
• 深度洞察

由于研究目标不同，具体的问题设计差异较大。以下是一些常见的访谈脚本示例供参考：

李佳寿的营销方法中的阶梯理论试图通过四个层次的文案（属性-利益-心理利益-价值观）与用户建立联系。由于产品和用户之间存在差距，通过阶梯理论找到能打动用户的动机和利益，利用这四个层次来解释和推广产品，建立用户心中产品价值与用户需求之间的联系。

在用户访谈中，使用阶梯理论可以帮助我们找到产品特性背后的核心用户需求。通过这四个逐步递进的问题，了解行为背后的心理需求和动机。

提示： 针对常见的访谈情况——广泛/不明确的问题、很久以前的事件、困难的答案、陷入僵局时。当回答表面和无价值时，可以使用提示问题来获取更多细节。

2.3 结束

感谢用户帮助进行研究，并提出开放性问题以获取额外的价值。

示例： "总体来说，为什么你不使用XXX？" 示例： "你还有其他问题或建议吗？" 示例： "这就是我们的访谈内容了，非常感谢你花时间回答我的所有问题。你的想法和观点对我们的团队非常宝贵。"

总结

用户访谈是一种定性研究方法，旨在深入理解用户的需求、动机、行为模式、痛点以及对特定产品或服务的态度。

访谈前的准备工作包括制定研究计划和访谈指南。

研究计划涵盖了研究目标、规划、用户样本设计、访谈材料、参与者、招募渠道和用户补偿等内容。

访谈指南指导访谈员进行访谈，包括热身、正文和结束部分。充分的访谈前准备可以提高访谈的效率和效果。

最后的思考

好的访谈前准备就像战斗前的详细战略规划——它让你在正式访谈开始之前充满信心和掌控感。当然，由于我的经验有限，请随时提出改进意见！